Slecht nieuws gesprek

Niemand vindt het leuk om slecht nieuws te moeten brengen. Zelfs de mensen die beroepshalve vaak met dit bijltje moeten hakken, raken er nooit aan gewend. Een geweigerde promotie, een ontslag, een negatieve beoordeling, een verplichte overplaatsing: alleen cynici of mensen met een erg dikke huid voeren graag dergelijke gesprekken. Toch horen ze bij het werken met mensen. Het is van belang dat u uw hoofd koel houdt tijdens zo'n gesprek. 

4 stappen: 

1. Goede Voorbereiding
2. Boodschap bij aanvang van het gesprek, direct en duidelijk brengen.
3. Opvangen van emoties.
4. Afronding, hoe verder, afspraken maken.

 

Stap 1 goede voorbereiding
Bereid u grondig voor op het verloop van het gesprek. Alle belangrijke gesprekken moet u weliswaar goed voorbeiden, maar dat geldt zeker voor een slecht nieuws gesprek. Maar meestal bereidt men te veel de inhoud (de argumenten) voor en te weinig het verloop. Indien u afwijkt van het gewenste verloop, riskeert u in onvoorspelbare, zeer negatieve discussies terecht te komen. 

Stap 2 de boodschap direct en duidelijk brengen
Draai er niet omheen. U brengt het nieuws op een Duidelijke, Open en Eerlijke manier (DOE-manier). Het is belangrijk dat het slechte nieuws na drie zinnen op tafel ligt. Reeds bij de inleiding moet het duidelijk zijn wat de inhoud van het gesprek zal zijn. “Ik heb slecht nieuws voor u” of “Ik vind het moeilijk om te zeggen, maar ik moet helaas meedelen dat…” of “Ik heb geen leuke mededeling voor je...” . U moet dus niet dralen. Oneerbiedig gezegd: u deelt in het begin ‘de klap’ uit.’ Houd de boodschap kort en duidelijk.

Laat de deur niet op een kier staan. Vermijd woorden als: een beetje, misschien, mogelijkerwijs, enz. De negatieve boodschap moet ondubbelzinnig zijn. Op de formulering hiervan kunt u zich het beste goed voorbereiden. Anders loopt u het risico dat u zich laat verleiden tot halfslachtige formuleringen die het pijnlijke proces alleen maar verlengen.

Licht de boodschap wel toe; maar beperk het aantal argumenten drastisch. Bij slecht nieuws is er niet veel te overtuigen. Beperk u daarom tot de allerbelangrijkste (uiteraard reële) argumenten. Meestal volstaat één reden. Meer dan drie is te veel. Als u te veel redenen gebruikt, zullen de zwakste gebruikt worden om de door u gesloten deur weer open te wrikken.

Vaak is in deze fase het geven van informatie of toelichting niet effectief. Uw medewerker barst van de verwarde gevoelens en gedachten en hoort nauwelijks wat u zegt. Laat uw boodschap dus even betijen. Laat gerust even een stilte vallen.

Stap 3 opvangen van emoties
Probeer niet te voorspellen. U kunt onmogelijk op voorhand inschatten hoe uw werknemer zal reageren. Sommigen reageren woedend, verontwaardigd, ontgoocheld. Maar weer anderen opgelucht, dankbaar (voor de duidelijkheid) en vol begrip. Voorspellen is uiterst moeilijk. Sommigen laten onmiddellijk de emoties de vrije loop. Anderen reageren beheerst, koel-berekenend.

Het valt moeilijk in te schatten hoe iemand zal reageren en u kunt daar dus eigenlijk ook niet op vooruitlopen. De ene werknemer zal in huilen uitbarsten, terwijl een ander uw mededeling voor kennisgeving aanneemt en laconiek overgaat tot de orde van de dag. Sommige mensen schrikken of raken in paniek, anderen lijken verdoofd. Slecht nieuws kan ook een opluchting zijn voor de ontvanger van het slechte nieuws. Na een tijd van onzekerheid is er nu zekerheid, dat kan bevrijdend werken.

Vaak zal de medewerker met woorden of door lichaamstaal reageren. Geef hem dan de gelegenheid die reactie te uiten en probeer de emoties van de medewerker op te vangen, door naar hem te luisteren, zijn woorden te herhalen en zijn emotie te benoemen (‘ik zie dat dit een teleurstelling is’) helpt u hem. Hij moet ‘stoom afblazen’. Laat hem zijn emotie uiten en zijn zegje doen.

Stap 4 Afronding, hoe verder, afspraken maken
Check bij uw medewerker of hij de boodschap volledig begrijpt. Vraag zo nodig door. Luister actief. Ga niet in discussie, breng uw argumenten stellig, dit is het, de directie heeft er goed over nagedacht; het is niet anders. Toon begrip, maar voorkom discussie. U antwoordt kort en zakelijk op de gestelde vragen, maar vermijdt daarbij in te gaan op nieuwe argumenten.

Verder praten heeft pas zin als de emotie (voor het grootste gedeelte) verdwenen is. De werknemer zal u op een bepaald moment het signaal geven dat hij klaar is voor de afwikkelingsfase. Een diepe zucht of een zure glimlach of hij stelt u bijvoorbeeld de vraag ‘Wat nu?’.

Dit is het moment om over te gaan naar mogelijke alternatieven voor uw werknemer. Op dat moment kunt u ook uw welgemeende hulp aanbieden. ‘We hadden aan het volgende gedacht…’.

U kunt eventueel overwegen om uw medewerker hulp door derden aan te bieden of te verwijzen naar een instantie die is uitgerust voor het probleem in kwestie, zoals bijvoorbeeld zijn huisarts, het UWV, een re-integratiebureau, het juridisch loket, een advocaat etc.